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Testbericht Werbeaussagen Fielmann AG

Die Werbeaussagen
der Fielmann AG

fielmann

TestPraktiker suchte den „Durchblick“ und fand … Erstaunliches!

Vollmundige Werbeversprechen sollen uns Verbraucher in die Läden von Filialisten locken. Oft, unserer Erfahrung nach sehr oft, stimmen dann Fernsehaussage und Wirklichkeit nicht überein. Sie kennen sicher den kurzen Slogan „Brille? Fielmann!“. Die Fielmann AG, Marktführer des Brillenmarktes in Deutschland, bestand unsere Tests zu Werbeaussagen weitestgehend mit Bravour!

Wir erhielten zumeist ungekünstelte, authentische und vor allem ehrliche Aussagen. Das Auftreten der Mitarbeiter in den getesteten Filialen lässt uns den Hut ziehen!
Wir hatten uns eine Filiale im Süden des Landes ausgesucht (Großraum München), ebenso eine in der Mitte Deutschlands (Großraum Erfurt) und eine im Norden zwischen Hamburg und Kiel.
Unsere Testkunden kamen aus drei Altersklassen: bis 25 Jahre, bis 50 Jahre und bis 75 Jahre. Als häufig auftretende Probleme präparierten wir: abgebrochene Mittelstege und verbogene Bügel sowie den Neukauf einer Ersatzbrille.
Der Testlauf wurde als Blindtest angesetzt. Es war also nicht bekannt, wo wir auftauchen, an welchem Tag oder mit welchem Problem.

Die Aussage in den Werbespots von Fielmann:

Kleinteile werden repariert, nachbesorgt oder gleich vor Ort gewechselt – wenn möglich! Dies können wir aus unserem Praxistest bestätigen!

Es kam nie zu Aussagen wie „Das Modell stammt aber nicht von uns …“, „Wo kaufen Sie sonst Ihre Brillen?“ etc.
Man kümmerte sich so selbstverständlich um uns, als hätte man einen Stammkunden vor sich.
Diese Aussage trafen übrigens alle drei Altersklassen einhellig.

Ersatzteile wie z.B. Stege oder abgebrochene Nasenstützen wurden tatsächlich zum Nulltarif gewechselt. Die Werbeaussage der alten Dame aus einem der Fernsehspots können wir also ebenfalls vollumfänglich bestätigen.

Beim Thema „menschliches Miteinander“ urteilten Testerinnen und Tester wie folgt:

Schleswig-Holstein: einmal gut, zweimal sehr gut
Thüringen: einmal befriedigend, einmal gut, einmal sehr gut
Bayern: einmal gut, zweimal sehr gut

Hierbei ging es um das menschliche Verhalten dem Kunden gegenüber und das gefühlte Miteinander in der Filiale. Entspannt arbeitende Menschen? Keine „dicke Luft“?
Wir wurden meistens ungekünstelt empfangen und authentisch bedient. Also kein aufgesetztes Dauergrinsen oder gar das Gefühl eines antrainierten Auftretens der Verkäuferinnen und Verkäufer.

Ein weiterer wichtiger Punkt, wenn nicht sogar der wichtigste, war das ehrliche Verhalten dem Kunden gegenüber.

Wird versucht, mir etwas Teures aufzuschwatzen, das ich nicht benötige? Wird ein teures Brillengestell mehr hochgelobt? Oder bekomme ich als Verbraucher ein ehrliches, nämlich individuell zu meinem Problem passendes Angebot?

In den drei Ländern bewerteten wir:

Schleswig-Holstein: einmal gut, einmal sehr gut, einmal hervorragend
Thüringen: dreimal gut
Bayern: zweimal gut, einmal sehr gut

Die herausragende Bewertung im nördlichen Bundesland wurde auch durch zwei Herren verursacht, die wir hier gerne mal erwähnen.

Herr A. Caruso fiel durch ungekünstelte und entwaffnend offene Freundlichkeit auf.

Er bemühte sich bei einem Hersteller um ein Ersatzteil und verkaufte Brillengestelle nach ehrlicher Beurteilung des Menschen und seiner Situation. Nicht, wie oft üblich, des Preises wegen.

Die Antwort nach unsicherer Nachfrage eines unserer Tester, welches Modell ihm denn nun am besten zu Gesicht steht: „Ich würde das zweite Gestell nehmen, es passt einfach besser zu Ihnen.“
Dieses Gestell war jedoch günstiger als das andere! Die Werbeaussage im Fernsehspot wurde also auch hier vollstens erfüllt – danke für die Ehrlichkeit!

Auch Herr M. Bülow, seines Zeichens Optikermeister und Niederlassungsleiter, ist zum Thema „authentische menschliche Kundenansprache“ hervorzuheben.

Mit entwaffnender Freundlichkeit und professionellen Handgriffen wurden neue Gestelle bestens von ihm angepasst. Den Umgang mit seinen Mitarbeitern empfanden wir als freundschaftlich und kompetent. Eine weitere Testerin von uns konnte diesen Eindruck nochmals unterstreichen.

Einen Wermutstropfen muss der Kunde allerdings leider in Kauf nehmen: die teilweise sehr lange Wartezeit aufgrund der hohen Kundenfrequenz. Natürlich kann man aus kaufmännischen Gründen nicht doppeltes Personal einstellen, um Spitzenzeiten besser bedienen zu können, aber der einladende Satz „Nehmen Sie bitte an dem Tisch dort Platz, es kommt gleich eine Kollegin zu Ihnen“ bekommt eine verzerrte Bedeutung, wenn man 20 bis 25 Minuten dort sitzt!
Es gibt zu dem Problem sicherlich nette Ideen, um den Kunden, der irgendwann das Gefühl bekommt, abgehängt worden zu sein, bei Laune zu halten. Der Eindruck von „Arzttermin“ sollte das hervorragende Gesamtbild des Konzeptes Fielmann-Brillen nicht belasten!

Testkoordination: Markus Beelko
Testbericht: Udo von Waldowski

Grafik: Regina Püst Grafik
Fotos©: Heyka Glißmann, Fotografin / Aukrug

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Unser Fazit:
Ehrlichkeit/Kundenansprache/Service: „sehr gut“
Werbeversprechen eingehalten: „hervorragend“

Viele Unternehmen halten im täglichen Kundengeschäft einfach nicht, was sie in der Werbung versprechen.
Nicht so das Unternehmen Fielmann. Alle von uns geprüften Aussagen trafen vollumfänglich zu. Man scheint in diesem Filialunternehmen, trotz modernster Ausstattung, noch alte Werte zu pflegen. Lüge deinen Kunden nicht an, biete ihm so viel Service wie du kannst und verkaufe dem Kunden etwas, das zu seinem Gesicht passt. Nicht der Wert der einzelnen Brille in Euro ausgedrückt, sondern der Kunde ist hier wichtig. Es wird auf ungekünstelte Weise die Arbeit „gelebt“. Unser Eindruck ist in drei Filialen entstanden und wir waren absolut positiv überrascht. Wie dies in den über 700 Filialen täglich aussieht, können wir natürlich nicht sagen. Unser Testlauf war jedoch eindeutig.
Die berühmte „Service-Wüste Deutschland“ ist von Fielmann aus betrachtet weit, weit weg!

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Verbraucher testen in enger Zusammenarbeit mit Fachjournalisten Produkte und Dienstleistungen im Alltagseinsatz. Diese Praxistests werden häufig in drei Altersgruppen durchgeführt. Die Bandbreite reicht vom Jugendlichen bis hin zum Rentner. Die unterschiedliche Lebenserfahrung der Gruppen kann somit auch in die endgültige Beurteilung eines Produktes mit einfließen.

Hier veröffentlicht sehen Sie nur Testberichte, bei denen unser Testsignet mit mindestens einem GUT vergeben werden konnte. Haben sich Produkte für Nutzer als gefährlich oder gesundheitsschädlich erwiesen, berichten wir dies zeitnah.

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